Samsung hizo el 2 de
agosto de 2016 la presentación de su nuevo modelo de móvil: Galaxy Note 7, un
proyecto con expectativas exitosas, que se hizo eco en los medios de forma negativa,
cuando a los pocos días de su lanzamiento, empezaron a producirse casos de
incendios y explosiones de estos móviles. Al mes, la empresa paró las ventas y
empezó con un plan de reemplazo. La causa del problema eran las baterías. Este
batacazo supuso la exuberante perdida de 5.000 millones de euros. El nuevo plan
fracasó, ya que se volvieron a producir explosiones con los nuevos terminales.
Frente a esto, la respuesta de Samsung fue paralizar la venta a nivel mundial
de forma definitiva e intentar recuperar los móviles ya vendidos.
Su respuesta fue consecuente con
los hechos, retiraron el producto e iniciaron una investigación profunda y
detallada de lo sucedido, junto a tres investigaciones independientes externas,
que confirmarían que el problema residía en la fabricación defectuosa de las
baterías, además de una apresurada fabricación en su segundo plan, y no en el
diseño del terminal como sospechaban. Hicieron una explicación exhaustiva a los
medios. Dj Koh, el jefe de la división móvil de Samsung, realizó una conferencia
en la que pidió disculpas a clientes, proveedores y operadores. Explicó el
proceso que llevo a cabo la compañía al crear un laboratorio especial, con el
fin de realizar pruebas y encontrar el fallo, las baterías.
Ante la situación de crisis, ¿Qué hizo la empresa para recuperar credibilidad? Garantizar que esto no volvería a ocurrir y mostrar su compromiso con la seguridad, además de explicar en el informe la causa del fallo, publicaron un nuevo programa de verificación de 8 puntos para baterías. Lo que a simple vista podría parecer un mensaje de marketing para limpiar el nombre de la empresa.
Además de las pérdidas económicas, se ganaron una muy mala reputación, pues en cada vuelo se recordaba por megafonía la prohibición de subir al avión con ese teléfono, lo que no era para nada positivo para la recuperación de la empresa, si no algo que podría hundirlos más, pudiendo causar el rechazo de la gente hacia el resto de sus productos, además de sembrar el pánico al oír la marca o tener cualquier dispositivo de esta cerca. A pesar de ello la imagen de Samsung no se ha visto dañada, pues en lo económico se recuperaron con facilidad, e incluso ahora siguen haciendo mención al tema, recordándolo a modo broma en lugar de ocultarlo de su historia.
Con esta crisis, Samsung habría aprendido
alguna lección, como la de << las prisas nunca fueron buenas>>,
pues si no hubiera sido por querer hacer las cosas rápido en lugar de bien, su
plan de reemplazo hubiera bastado para seguir adelante con la venta de su nuevo
teléfono, lo que no hubiera desembocado en tantas pérdidas económicas, a la vez
que de reputación.
